Trả lời nhanh
Cộng tác viên bán được hàng khi có đủ ba thứ: bộ tài liệu để trả lời khách mà không phải hỏi lại bạn, kịch bản cho câu khách hay hỏi, và con số riêng để biết mình làm tốt chưa. Chương trình chết sau một tháng thường vì người bán bị bỏ mặc, không phải vì hoa hồng thấp.
Vì sao nhiều chương trình cộng tác viên chết sau một tháng?
Tuần đầu ai cũng hăng hái. Sang tuần thứ ba, phần lớn đã im lặng. Lý do hiếm khi nằm ở tỷ lệ hoa hồng. Nó nằm ở những việc bạn chưa làm cho họ.
- Khách hỏi giá hoặc chính sách đổi trả, cộng tác viên không biết trả lời nên phải nhắn hỏi bạn, khách chờ rồi bỏ đi.
- Không có ảnh, mô tả chuẩn nên mỗi người tự chế một kiểu, có người nói sai.
- Không ai cho họ biết đã có bao nhiêu khách hỏi, bao nhiêu đơn thành, nên họ không thấy công sức của mình.
- Hoa hồng báo muộn hoặc báo không rõ, người bán nghi ngờ rồi bỏ.
- Người làm tốt và người làm cho có được đối xử như nhau.
Bộ tài liệu tối thiểu cho cộng tác viên gồm những gì?
Gom vào một thư mục chung, một đường dẫn duy nhất. Mỗi lần có thay đổi, bạn sửa ở đó và báo cho mọi người, để không ai dùng bản cũ.
| Tài liệu | Nội dung cần có | Để làm gì |
|---|---|---|
| Bảng giá | Giá lẻ, giá combo, mức giảm được phép và mức giảm tối đa | Khách hỏi giá là trả lời được ngay, không tự hạ giá |
| Mô tả sản phẩm | Công dụng, thành phần hoặc thông số, cách dùng, đối tượng phù hợp, lưu ý | Nói đúng, nói thống nhất |
| Ảnh và video | Ảnh thật, ảnh dùng thử, ảnh khách phản hồi nếu đã được khách đồng ý | Có chất liệu để đăng và gửi khách |
| Kịch bản trả lời | Câu trả lời mẫu cho những câu khách hay hỏi | Rút ngắn thời gian, giữ giọng của thương hiệu |
| Câu hỏi thường gặp | Giao hàng bao lâu, thanh toán thế nào, bảo hành ra sao | Giảm số lần phải hỏi lại bạn |
| Quy tắc hoàn, hủy | Khi nào được đổi trả, ai chịu phí, hoa hồng xử lý thế nào | Tránh tranh cãi khi có đơn trả hàng |
Năm câu khách hay hỏi nên trả lời thế nào?
Dưới đây là khung trả lời mẫu. Bạn thay phần trong ngoặc vuông bằng thông tin thật của mình, rồi dặn cộng tác viên nắm ý chính, không cần học thuộc từng chữ.
| Khách hỏi | Trả lời mẫu |
|---|---|
| Cái này giá bao nhiêu? | Dạ [tên sản phẩm] bên em đang là [giá]. Anh chị cần mấy cái để em tính đúng giá cho mình ạ? |
| Sao đắt hơn chỗ khác? | Dạ em xin nói rõ [điểm khác biệt thật]. Em gửi anh chị ảnh và thông tin chi tiết, mình xem rồi quyết ạ. |
| Dùng có hợp với em không? | Dạ cho em hỏi [nhu cầu hoặc tình trạng của khách] để em tư vấn đúng. Nếu chưa phù hợp, em nói thật ngay ạ. |
| Bao lâu thì nhận được hàng? | Dạ nội thành khoảng [số ngày], tỉnh khoảng [số ngày]. Đơn chốt trước [giờ] thì gửi trong ngày ạ. |
| Không ưng thì sao? | Dạ bên em đổi hoặc trả trong [số ngày] nếu [điều kiện]. Em gửi chính sách để anh chị xem trước khi đặt ạ. |
Theo dõi từng cộng tác viên bằng những chỉ số nào?
Mục đích của bảng chỉ số là biết người nào đang kẹt ở khâu nào để giúp, không phải để xếp hạng cho có. Mỗi người một dòng, cập nhật hằng tuần.
| Chỉ số | Ý nghĩa | Khi thấp thì làm gì |
|---|---|---|
| Lượt chia sẻ | Số lần họ đăng hoặc gửi tin giới thiệu | Họ chưa bắt tay vào việc: nhắn hỏi, gửi thêm nội dung |
| Khách hỏi | Số khách phản hồi, nhắn hỏi sau khi chia sẻ | Nội dung chưa hấp dẫn: đổi ảnh, đổi cách mở đầu |
| Đơn | Số đơn bán thật gắn với mã của họ | Khách hỏi nhiều mà ít mua: xem họ trả lời thế nào |
| Tỷ lệ chốt | Số đơn chia cho số khách hỏi | Họ cần kịch bản và cách xử lý lời từ chối |
| Hoa hồng | Tiền họ được hưởng từ các đơn đã tính | Cho họ thấy rõ công sức đã đổi ra tiền |
Đọc các chỉ số theo chuỗi từ trên xuống dưới. Chỗ nào số rớt mạnh nhất là chỗ cần giúp trước. Đừng so người bán trong nhóm bạn bè với người bán trên mạng bằng cùng một thước.
Tri ân và giữ chân người làm tốt thế nào?
Giữ chân người bán giỏi là giữ nguồn khách rẻ nhất của bạn. Thưởng theo kết quả bán hàng thật, không thưởng vì kéo thêm người vào nhóm.
- Gọi tên và cảm ơn công khai người có đơn tốt của tháng, kèm điều họ làm hay để người khác học.
- Tặng sản phẩm dùng thử mới trước khi bán đại trà, để họ có chuyện hay kể với khách.
- Hỏi ý kiến họ: khách thường lo điều gì, rồi đưa vào bộ câu hỏi thường gặp.
- Trả hoa hồng đúng hẹn mọi kỳ. Đây là cách tri ân lớn nhất.
- Nhắn riêng người đang chậm lại để hỏi thăm trước khi nghĩ đến chuyện cắt.
Báo hoa hồng minh bạch hằng tháng thế nào?
Báo cùng một ngày mỗi tháng, theo cùng một mẫu, để người nhận học cách đọc một lần là đọc được mãi.
- Mẫu báo có bốn phần: đơn được tính, đơn bị hủy hoặc trả hàng, hoa hồng kỳ này, số đã chi và số còn lại.
- Mỗi đơn một dòng, ghi ngày, giá trị đơn, tỷ lệ áp dụng và số tiền, để họ đối chiếu với tin nhắn của mình.
- Đơn bị trừ phải có lý do viết rõ, không gom thành một con số.
- Gửi mẫu trước ngày chi vài ngày và cho họ một mốc để hỏi lại.
- Sau khi chi, gửi xác nhận kèm ngày chi và số tiền.
Về thuế thu nhập của người nhận hoa hồng, hãy hỏi kế toán của bạn theo quy định hiện hành.
Công cụ tính miễn phí cho bài này
Hỏi đáp nhanh
- Cộng tác viên mới cần học gì trong tuần đầu?
- Họ cần đọc bộ tài liệu, học năm câu trả lời mẫu và tự bán thử cho người quen một đơn đầu tiên. Bạn nên xem đơn đó cùng họ, vì sửa lỗi ở đơn đầu rẻ hơn nhiều so với sửa ở đơn thứ mười.
- Cộng tác viên đăng sai thông tin sản phẩm thì xử lý ra sao?
- Nhắn riêng, chỉ đúng chỗ sai và gửi lại tài liệu chuẩn, đừng chê trước cả nhóm. Nếu lỗi lặp lại, bạn tạm dừng quyền bán sản phẩm đó với người ấy. Quy tắc này cần ghi sẵn trong thỏa thuận ban đầu.
- Bao lâu nên họp nhóm cộng tác viên một lần?
- Mỗi hai tuần một buổi ngắn 20 đến 30 phút là đủ: điểm lại sản phẩm mới, câu hỏi khó của khách và một ví dụ bán tốt. Họp dày hơn dễ thành gánh nặng cho người làm thêm ngoài giờ.
- Có nên công khai bảng xếp hạng hoa hồng không?
- Hãy cho mỗi người thấy số của chính mình. Bảng xếp hạng công khai dễ làm người mới nản, nên chỉ nêu tên người có đóng góp nổi bật trong tháng, kèm lý do cụ thể thay vì chỉ ghi con số.