Trả lời nhanh
CRM là công cụ gom mọi khách hàng, lịch sử trao đổi và việc cần làm tiếp vào một nơi, để không ai quên liên hệ lại. Doanh nghiệp nhỏ cần CRM ngay khi có hơn một người cùng chăm khách, hoặc khi bạn bắt đầu quên khách nào đang chờ báo giá.
CRM làm gì trong một câu?
CRM (quản lý quan hệ khách hàng) trả lời giúp bạn một câu mỗi sáng: hôm nay phải liên hệ ai, về chuyện gì. CRM không bán hàng thay bạn. Nó giữ cho không khách nào rơi khỏi tầm mắt.
Một CRM tối thiểu gồm bốn thứ: hồ sơ khách, lịch sử trao đổi, giai đoạn bán hàng và việc tiếp theo kèm ngày làm. Thiếu thứ cuối, nó chỉ là cuốn sổ danh bạ đẹp hơn.
Dấu hiệu nào cho thấy bạn đã cần CRM?
| Tình huống hằng ngày | Hệ quả | CRM giải quyết thế nào |
|---|---|---|
| Khách nằm rải trong điện thoại, Zalo và sổ tay | Nhân viên nghỉ là mất khách, không ai biết tổng số khách | Một danh sách chung, người có quyền đều xem được |
| Khách hỏi giá rồi bạn quên nhắc lại | Đơn rơi mà không ai hay | Mỗi khách có việc tiếp theo kèm ngày, việc quá hạn hiện lên |
| Hai nhân viên cùng gọi một khách | Khách khó chịu, bạn mất uy tín | Mỗi khách có đúng một người phụ trách |
| Không biết khách đến từ kênh nào | Chi tiền quảng cáo mà không biết kênh nào ra đơn | Mỗi khách ghi nguồn, cuối tháng đếm theo nguồn |
| Muốn biết tháng này có bao nhiêu khách mới, chốt bao nhiêu thì mất cả buổi đếm | Quyết định theo cảm giác | Đếm theo giai đoạn, xem được bất cứ lúc nào |
CRM khác Excel và Zalo thế nào?
| Việc cần làm | Zalo | Excel | CRM |
|---|---|---|---|
| Tìm lại một khách | Cuộn lại tin nhắn cũ | Lọc theo cột, nếu tên ghi thống nhất | Tìm theo tên hoặc số điện thoại, thấy toàn bộ lịch sử |
| Nhắc việc cần làm | Dựa vào trí nhớ | Tự tô màu, tự nhìn | Việc có ngày, đến hạn thì nhắc người phụ trách |
| Nhiều người cùng dùng | Mỗi người một máy, lịch sử nằm riêng | Dễ ghi đè hoặc lệch phiên bản | Một dữ liệu chung, có phân quyền |
| Biết khách đang ở giai đoạn nào | Không có | Tự thêm một cột và tự cập nhật | Mỗi khách nằm ở một giai đoạn, đếm được theo giai đoạn |
| Khi nhân viên nghỉ việc | Khách đi theo điện thoại của họ | Phụ thuộc người giữ tệp | Khách ở lại hệ thống, giao lại cho người khác |
Zalo và Excel tốt để bắt đầu vì miễn phí và quen tay. Chúng thua ở chỗ nhắc việc và chia sẻ. CRM bắt bạn đổi thói quen, nên chỉ chuyển khi cái giá của việc quên khách đã lớn hơn công đổi.
Nên ghi những gì vào CRM ngay từ ngày đầu?
- Tên và số điện thoại (hoặc tài khoản Zalo) của khách.
- Khách đến từ đâu: giới thiệu, Facebook, Zalo, đi ngang qua cửa hàng.
- Khách cần gì và cần khi nào.
- Giai đoạn hiện tại: mới hỏi, đã báo giá, chờ quyết định, đã chốt hoặc đã mất.
- Việc tiếp theo, ngày làm và người làm.
Sai lầm nào khiến CRM thành đồ bỏ đi?
- Nhập thừa trường: biểu mẫu có 25 ô thì nhân viên bỏ ngang hoặc điền bừa. Bắt đầu với năm ô, thiếu mới thêm.
- Không ai cập nhật: dữ liệu cũ một tuần là CRM hết đáng tin. Đặt luật cứng: chưa vào CRM thì chưa tính là đã làm, và chính chủ doanh nghiệp là người mở nó đầu tiên mỗi sáng.
- Không có người phụ trách: khách của "cả nhóm" là khách của không ai. Mỗi khách đúng một tên.
- Nhập cả mười năm dữ liệu cũ ngay ngày đầu: chỉ chuyển khách còn đang theo, phần còn lại để sau.
Dùng thử CRM trong 7 ngày thế nào cho đáng?
- Ngày 1: mở tài khoản, làm quen màn hình khách và việc cần làm, viết ra 3 việc bạn muốn CRM giúp nhất.
- Ngày 2: nhập 30 khách đang theo, mỗi khách đủ năm thông tin ở trên.
- Ngày 3: đặt cho mỗi khách một việc tiếp theo kèm ngày, và tạo một báo giá hoặc cơ hội thử.
- Ngày 4: mời một nhân viên vào, gán cho họ một số khách làm người phụ trách.
- Ngày 5: mỗi sáng mở danh sách việc hôm nay và quá hạn, làm hết rồi mới làm việc khác; cuộc gọi, tin nhắn mới đều ghi vào CRM trước.
- Ngày 6: đếm số khách theo từng giai đoạn và xem báo cáo.
- Ngày 7: chấm điểm bằng ba câu: tìm khách có nhanh hơn không, có bớt quên không, có đơn nào được cứu lại không. Hai câu trả lời là có thì giữ.
Hỏi đáp nhanh
- CRM khác phần mềm quản lý bán hàng chỗ nào?
- CRM lo phần trước và quanh đơn hàng: khách, trao đổi, cơ hội. Phần mềm bán hàng lo đơn, kho và tiền. Doanh nghiệp nhỏ nên ưu tiên bộ dùng chung một dữ liệu để khỏi nhập một khách vào hai nơi.
- Kinh doanh một mình có cần CRM không?
- Một người bán và khách chỉ đến từ một kênh thì bảng tính đủ dùng. Khi khách đến từ hai kênh trở lên hoặc bạn có người phụ giúp, hãy chuyển sang CRM trước khi mất khách đầu tiên, đừng đợi đến sau.
- Chuyển dữ liệu khách từ Excel sang CRM có khó không?
- Không khó nếu bạn dọn trước. Bỏ dòng trùng, thống nhất cách ghi số điện thoại và chỉ giữ cột cần. Sau đó nhập từ tệp Excel hoặc CSV là cách làm phổ biến nhất.
- Dùng thử bao lâu thì biết CRM có hợp không?
- Bảy ngày đủ để biết CRM có hợp thói quen của đội bạn hay không. Điều quan trọng không phải số tính năng, mà là cả đội có mở nó mỗi sáng và việc quá hạn có giảm đi không.