Trả lời nhanh
Lịch hẹn không trùng giờ khi mỗi lịch ghi đủ khách, dịch vụ, nhân viên, phòng và giờ, rồi tính chỗ chiếm bằng thời lượng dịch vụ cộng thời gian dọn dẹp. Thêm quy tắc rõ cho khách đến trễ, hủy sát giờ, không đến, và nhắc lịch trước một ngày và trước hai giờ.
Vì sao lịch hẹn spa, salon hay bị trùng giờ, và một lịch hẹn cần ghi gì?
Trùng lịch gần như luôn đến từ hai nguồn: ghi tay mỗi người một sổ, và khách nhắn đặt qua nhiều kênh như Zalo, Facebook, gọi điện. Lễ tân nhận một lịch ở kênh này, ca sau nhận thêm một lịch ở kênh kia, không ai nhìn thấy cả hai.
Cách chữa là một lịch chung duy nhất, và mỗi lịch hẹn ghi đủ các trường sau.
| Trường | Vì sao cần |
|---|---|
| Tên và số điện thoại khách | Để nhắc lịch, liên hệ khi cần dời và nhận ra khách cũ |
| Dịch vụ | Quyết định thời lượng và dụng cụ cần chuẩn bị |
| Nhân viên thực hiện | Để một người không bị xếp hai khách cùng lúc |
| Phòng, giường hoặc ghế | Để một chỗ không bị xếp hai khách cùng lúc |
| Giờ bắt đầu và giờ kết thúc | Để nhìn ra khoảng trống thật sự trong ngày |
| Kênh khách đặt | Để biết kênh nào đem khách đến |
| Ghi chú của khách | Dị ứng, yêu cầu riêng, thợ quen, để không hỏi lại mỗi lần |
| Trạng thái | Đã đặt, đã xác nhận, đã đến, đã hủy, không đến |
Xếp lịch theo nhân viên và phòng thế nào cho không chồng?
Quy tắc gốc: chỗ chiếm của một lịch bằng thời lượng dịch vụ cộng thời gian dọn dẹp, tính cho cả nhân viên lẫn phòng. Khách kế tiếp chỉ được bắt đầu sau khi cả hai cùng trống.
| Dịch vụ (ví dụ) | Thời lượng | Dọn dẹp | Chiếm chỗ | Trống lại lúc |
|---|---|---|---|---|
| Chăm sóc da mặt | 60 phút | 15 phút | 75 phút | 10:15 |
| Gội đầu dưỡng sinh | 45 phút | 10 phút | 55 phút | 09:55 |
| Làm nail | 90 phút | 10 phút | 100 phút | 10:40 |
| Massage toàn thân | 90 phút | 15 phút | 105 phút | 10:45 |
- Mỗi nhân viên có ca làm và giờ nghỉ ghi sẵn; không xếp lịch vào giờ nghỉ.
- Dịch vụ cần hai người, ví dụ thợ chính và thợ phụ, phải giữ chỗ cho cả hai.
- Chừa một khoảng đệm 10 đến 15 phút cho khách đến trễ, nhất là các khung giờ đông.
Khách đến trễ, hủy sát giờ hoặc không đến thì xử lý thế nào?
Viết ba quy tắc thành chính sách ngắn, gửi khách ngay khi họ đặt lịch. Khách biết trước thì ít phật ý khi bạn áp dụng.
| Tình huống | Quy tắc mẫu | Câu nhắn mẫu |
|---|---|---|
| Đến trễ | Trễ đến 15 phút thì làm đủ các bước chính và kết thúc đúng giờ cũ; trễ hơn thì rút gọn dịch vụ hoặc dời lịch. | Dạ lịch của mình đã qua giờ hẹn [số] phút. Em vẫn làm cho mình nhưng sẽ gọn lại để kịp khách sau, hoặc mình dời sang [giờ trống] ạ. |
| Hủy sát giờ | Báo hủy hoặc đổi trước giờ hẹn [4 giờ] thì không sao; sát hơn thì ghi nhận, lần đặt sau xác nhận kỹ hơn. | Dạ em ghi nhận mình hủy lịch [giờ]. Lần sau mình báo giúp em trước [4 giờ] để em nhường chỗ cho khách khác nhé ạ. |
| Không đến | Ghi trạng thái không đến; từ lần thứ hai, lần đặt kế tiếp cần khách xác nhận lại hoặc cọc nhỏ. | Dạ hôm nay em chưa thấy mình ghé nên em giữ lịch thêm [10 phút]. Mình cần dời sang [giờ trống] thì nhắn em nhé ạ. |
Nhắc lịch cho khách và nhân viên vào lúc nào?
| Mốc | Gửi cho ai | Nội dung |
|---|---|---|
| Trước 1 ngày | Khách | Nhắc dịch vụ, giờ, địa chỉ; hỏi khách xác nhận hoặc dời |
| Sáng hôm hẹn | Nhân viên | Danh sách khách trong ngày, dịch vụ và ghi chú đặc biệt |
| Trước 2 giờ | Khách | Nhắc giờ, dặn mang gì hoặc chuẩn bị gì nếu có |
| Trước giờ hẹn ít phút | Nhân viên | Khách sắp đến, phòng và dụng cụ cần sẵn sàng |
Nhắc trước một ngày cho bạn thời gian lấp chỗ trống nếu khách hủy. Nhắc trước hai giờ giảm số khách quên. Nhắc khách hai lần là đủ, nhắc dày sẽ phiền họ.
Khách tự đặt lịch qua link hoặc mã QR được không?
Được, và nên làm. Bạn đặt một đường link hoặc mã QR lên trang Facebook, Zalo, cửa kính và danh thiếp. Khách bấm vào, chọn dịch vụ, chọn giờ còn trống và để lại tên, số điện thoại.
- Chỉ hiện những khung giờ còn trống thật, tính theo thời lượng dịch vụ và dọn dẹp.
- Lịch khách tự đặt ở trạng thái chờ, lễ tân xác nhận trong vòng vài giờ.
- Sau khi xác nhận, gửi lại khách tin có đủ dịch vụ, giờ, nhân viên và chính sách hủy.
- Đầu mỗi tuần, xem những khung giờ trống nhiều để tung ưu đãi đúng giờ ấy.
Chăm sóc khách sau dịch vụ vào những mốc nào?
| Sau | Việc làm | Mục đích |
|---|---|---|
| 1 ngày | Hỏi khách cảm thấy thế nào, dặn cách chăm sóc tại nhà | Phát hiện sớm vấn đề, khách thấy được quan tâm |
| 14 ngày | Hỏi kết quả, gợi ý buổi tiếp theo trong liệu trình | Giữ nhịp quay lại đúng lúc |
| 30 ngày | Mời đặt lịch lại, kèm gợi ý dịch vụ hợp với lần trước | Kéo khách cũ về trước khi họ quên |
Giao việc nhắc này cho đúng một người phụ trách và ghi kết quả vào hồ sơ khách. Một lời hỏi thăm sau dịch vụ thường đáng giá hơn một đợt giảm giá.
Hỏi đáp nhanh
- Tôi làm một mình thì có cần quản lý lịch hẹn không?
- Có. Làm một mình càng dễ nhận hai khách cùng giờ vì không ai nhắc bạn. Chỉ cần một lịch duy nhất có giờ bắt đầu, giờ kết thúc, dịch vụ và số điện thoại khách, đặt cạnh tay bạn mỗi ngày.
- Có nên thu cọc khi khách đặt lịch không?
- Nên cân nhắc với dịch vụ dài, giá cao, hoặc với khách từng không đến. Cọc nhỏ giúp giữ chỗ nhưng cần quy tắc hoàn cọc rõ trước khi thu. Cách ghi nhận khoản cọc thì bạn hỏi kế toán của mình.
- Khách đặt qua Zalo và Facebook thì gom lịch thế nào?
- Mọi lịch dù nhận từ kênh nào cũng phải nhập vào một lịch chung ngay lúc nhận, trước khi trả lời xác nhận. Đừng hứa giờ với khách khi chưa nhìn lịch chung, vì đó là nguyên nhân phổ biến nhất của việc trùng.
- Nhân viên nghỉ đột xuất thì lịch đã đặt xử lý ra sao?
- Lọc ngay các lịch của người đó trong ngày, báo khách trước giờ hẹn rồi đề nghị hai hướng: đổi nhân viên khác cùng tay nghề hoặc dời sang giờ trống. Gọi trước những khách có lịch sớm nhất trong ngày.