Kéo khách cũ quay lại mua tiếp

Vì sao giữ khách cũ thường tốn ít hơn tìm khách mới?

Chi phí giữ khách cũ thường thấp hơn chi phí tìm khách mới. Khách mới phải được làm quen từ đầu: biết đến bạn, tin bạn, so sánh với nơi khác rồi mới mua. Mỗi bước đó tốn tiền quảng cáo hoặc tốn công của người bán. Khách cũ đã đi qua cả chặng đường ấy. Họ biết sản phẩm, biết cách bạn phục vụ, và bạn cũng biết họ từng mua gì.

Vì vậy một tin nhắn đúng lúc gửi cho khách cũ thường rẻ hơn nhiều so với một đồng quảng cáo kéo khách lạ. Nhưng "rẻ hơn" chỉ đúng khi bạn nhắc có chủ đích. Nhắn đại trà cho cả danh sách vào ngày khuyến mại sẽ làm khách cũ thấy mình chỉ là một con số.

Nên nhắc khách cũ vào mốc nào theo từng loại hàng và dịch vụ?

Mốc nhắc tốt nhất là chu kỳ dùng hết hoặc cần làm lại của chính sản phẩm. Bảng dưới là chu kỳ gợi ý để bạn bắt đầu. Sau vài tháng, hãy thay bằng khoảng cách thật giữa hai lần mua trong dữ liệu của bạn.

Nên chia khách cũ thành những nhóm nào?

Đừng gửi cùng một tin cho mọi người. Chỉ cần ba nhóm là đủ để mỗi tin nhắn có lý do tồn tại.

Nhắn hỏi thăm khách cũ thế nào để không bị thấy ép mua?

Nguyên tắc là hỏi trước, mời sau. Ba mẫu dưới đây không có lời kêu gọi mua nào. Khách thích thì tự hỏi tiếp, và lúc đó bạn mới bán. Chỉ nhắn tin cho khách đã đồng ý nhận tin từ bạn.

1. Nhóm mới mua, gửi sau 3 ngày: "Chào chị [tên], em là [người nhắn] bên [tên cửa hàng]. Chị dùng [sản phẩm] mấy hôm nay thấy thế nào ạ? Cần em chỉ thêm cách dùng thì chị cứ nhắn em nhé."
2. Nhóm lâu chưa mua: "Chào anh [tên], lâu rồi bên em chưa gặp anh. Lần trước anh lấy [món], không biết dùng có ổn không ạ? Có chỗ nào chưa vừa anh góp ý giúp em, em cảm ơn anh."
3. Nhóm mua nhiều: "Chào chị [tên], tuần này bên em có [hàng hoặc dịch vụ mới]. Em giữ trước cho chị xem. Chị thấy hợp thì báo em, không hợp cũng không sao ạ."

Ghi lại câu trả lời của khách sau mỗi tin, kể cả câu "chưa cần". Khách nói chưa cần thì hẹn lại sau một chu kỳ, đừng nhắn lại tuần sau.

Đo khách quay lại bằng cách nào?

Chọn một kỳ cố định, ví dụ 90 ngày. Đếm số khách có mua trong kỳ, rồi đếm trong số đó bao nhiêu khách đã từng mua trước kỳ. Mỗi khách chỉ đếm một lần, dù mua nhiều lần trong kỳ.

Tỷ lệ khách quay lại = số khách mua trong kỳ mà đã từng mua trước kỳ, chia cho tổng số khách mua trong kỳ, nhân 100%. Ví dụ: trong 90 ngày có 80 khách mua, trong đó 28 khách đã từng mua trước đó. Tỷ lệ là 28 chia 80 bằng 0,35, tức 35%.

1. Giữ nguyên độ dài kỳ đo và cách đếm qua các lần đo. Đổi cách đếm là mất khả năng so sánh.
2. So kỳ này với kỳ trước của chính bạn, không so với cửa hàng khác.
3. Đo thêm tỷ lệ phản hồi sau nhắc: số khách mua trong 14 ngày sau tin nhắn chia cho số khách được nhắn. Ví dụ nhắn 50 khách, 9 khách mua, tỷ lệ 9 chia 50 bằng 18%.
4. Tách số liệu theo ba nhóm khách để biết nhóm nào đáng đầu tư thêm công sức.

Hỏi đáp nhanh

Bao lâu nên nhắn khách cũ một lần?

Theo chu kỳ mua lại của từng loại hàng, không theo lịch cố định của bạn. Với đa số khách, một tin hỏi thăm mỗi chu kỳ là đủ. Khách chưa trả lời thì chờ ít nhất vài tuần mới nhắn tiếp, và dừng nếu họ nói chưa cần.

Có nên giảm giá để kéo khách cũ quay lại không?

Không cần giảm giá làm mặc định. Hỏi thăm, báo hàng mới và nhớ sở thích thường đủ lý do để khách quay lại. Giảm giá nên dành cho trường hợp cụ thể, như khách rời đi lâu hoặc mua nhiều, để khỏi tập cho cả danh sách chờ khuyến mại.

Không có số điện thoại của khách cũ thì làm sao?

Bắt đầu từ hôm nay: xin tên và số điện thoại hoặc Zalo của khách ngay lúc thanh toán và ghi vào sổ hoặc bảng tính. Với khách đã đi qua, bạn chỉ làm được với những người còn dấu vết trong đơn hàng hoặc lịch hẹn cũ.

Khách nói đã mua nơi khác thì xử lý thế nào?

Cảm ơn và hỏi một câu: khách thấy điều gì ở nơi kia tiện hơn. Ghi câu trả lời lại. Đó là thông tin thật về điều bạn cần cải thiện, và khách sẽ nhớ bạn không níu kéo gượng ép.