Trả lời nhanh
Chấm mỗi khách từ 0 đến 2 điểm theo bốn tiêu chí: nhu cầu, ngân sách, thời điểm cần và người quyết định. Cộng lại tối đa 8 điểm: 6 đến 8 là nóng, 3 đến 5 là ấm, 0 đến 2 là lạnh. Gọi khách nóng trước, rồi ấm, còn khách lạnh chăm nhẹ.
Vì sao phải xếp hạng khách tiềm năng?
Giờ bán hàng của bạn có hạn, còn danh sách khách thì cứ dài ra. Gọi theo thứ tự tin nhắn đến nghĩa là khách sẵn sàng mua phải chờ sau người chỉ hỏi cho biết.
Ví dụ: mỗi cuộc tư vấn mất 15 phút thì hai giờ đầu ngày gọi được 8 khách. Nếu 8 người đó là khách gần chốt nhất, bạn dùng đúng giờ đẹp nhất cho đúng chỗ. Xếp hạng chính là cách chọn 8 người đó.
Chấm điểm khách bằng bốn tiêu chí nào?
| Tiêu chí | 0 điểm | 1 điểm | 2 điểm |
|---|---|---|---|
| Nhu cầu | Hỏi cho biết, chưa nói cần gì | Nói chung chung, chưa rõ số lượng hay mục đích | Nói rõ cần gì, bao nhiêu, dùng vào việc gì |
| Ngân sách | Chưa nói, hoặc thấp hơn giá bạn nhiều | Có con số nhưng còn lệch so với giá | Con số khớp hoặc khách chấp nhận mức giá bạn báo |
| Thời điểm | Chưa biết khi nào, hoặc trên 3 tháng | Trong khoảng 1 đến 3 tháng | Trong vòng 30 ngày |
| Người quyết định | Người hỏi hộ, chưa gặp người quyết | Người hỏi cùng quyết với người khác | Người hỏi tự quyết |
- Cộng bốn điểm, tối đa 8.
- 6 đến 8 điểm: khách nóng, gọi trong ngày.
- 3 đến 5 điểm: khách ấm, tư vấn thêm rồi hẹn nhắc.
- 0 đến 2 điểm: khách lạnh, chăm nhẹ.
Ví dụ chấm điểm ba khách cụ thể ra sao?
| Khách (giả định) | Nhu cầu | Ngân sách | Thời điểm | Người quyết | Tổng | Nhóm |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Khách A: chủ quán hỏi 3 máy cho khai trương tuần sau, nói ngân sách khớp mức giá, tự quyết | 2 | 2 | 2 | 2 | 8 | Nóng |
| Khách B: chị muốn mua liệu trình cho cả nhà, đang so hai nơi, ngân sách gần mức giá, chưa hẹn ngày, cần hỏi chồng | 2 | 1 | 1 | 1 | 5 | Ấm |
| Khách C: chỉ nhắn "cho mình xin bảng giá", không nói gì thêm | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | Lạnh |
Ba khách trên là ví dụ giả định để bạn tập chấm. Thứ tự gọi là A trước, B sau. Với C, gửi bảng giá kèm một câu hỏi về nhu cầu rồi để đó. Nếu C trả lời rõ hơn thì chấm lại.
Mỗi nhóm khách nên gọi lại theo nhịp nào?
| Nhóm | Gọi lại sau | Nội dung mỗi lần gọi |
|---|---|---|
| Nóng | 1 ngày | Hỏi còn vướng gì, đề nghị chốt hoặc hẹn ngày chốt |
| Ấm | 3 ngày | Gửi thông tin còn thiếu hoặc một ví dụ gần với nhu cầu của khách |
| Lạnh | 14 ngày | Gửi một nội dung hữu ích, không hỏi đã quyết chưa |
Cách trả lời lần đầu, mẫu tin nhắn và kịch bản chăm khách 7 ngày sau báo giá nằm trong bài quy trình từ khách hỏi đến chốt đơn. Bài này chỉ lo việc xếp thứ tự.
Ghi nguồn khách để biết kênh nào đáng đầu tư thế nào?
Mỗi khách ghi một nguồn ngay lúc nhận. Cuối tháng đếm theo số chốt, đừng đếm theo số khách. Kênh nhiều khách chưa chắc là kênh ra đơn.
| Nguồn | Số khách | Số chốt | Tỷ lệ chốt | Chi phí | Chi mỗi khách chốt |
|---|---|---|---|---|---|
| Quảng cáo Facebook | 40 | 4 | 10% | 6.000.000 đồng | 1.500.000 đồng |
| Người quen giới thiệu | 10 | 4 | 40% | 400.000 đồng (quà cảm ơn) | 100.000 đồng |
| Đăng bài trên trang cá nhân | 20 | 2 | 10% | 0 đồng | 0 đồng, chưa tính công của bạn |
Khi nào bỏ một khách khỏi danh sách?
- Khách nói rõ không cần nữa: ghi lý do và đóng hồ sơ.
- Khách nhờ ngừng nhắn tin: dừng ngay, không nhắn thêm lần nào.
- Số điện thoại sai hoặc không liên lạc được qua cả hai kênh: đóng hồ sơ.
- Nhu cầu nằm ngoài khu vực hoặc ngoài thứ bạn làm: chuyển thẳng sang đã mất.
- Liên hệ ba lần qua hai kênh trong 14 ngày mà khách không đáp: chuyển sang lạnh, chưa phải bỏ.
Bỏ không có nghĩa là xóa. Chuyển trạng thái sang đã mất kèm lý do, để cuối tháng bạn đếm được vì sao mất khách: giá, thời điểm, đối thủ hay không liên lạc được.
Hỏi đáp nhanh
- Chấm điểm khách có cần phần mềm không?
- Không. Một bảng tính với bốn cột điểm và một cột tổng là đủ khi bạn theo dưới vài chục khách. Phần mềm có ích khi nhiều người cùng bán và bạn muốn điểm cập nhật theo từng lần trao đổi.
- Bao lâu nên chấm lại điểm một khách?
- Chấm lại sau mỗi lần trao đổi thật, như gọi điện hay nhận báo giá phản hồi. Khách im lặng thì điểm thời điểm về 0 sau 14 ngày không đáp, nên nhóm hạ theo.
- Khách điểm cao mà không nghe máy thì làm sao?
- Nhắn tin hẹn giờ gọi, rồi thử lại vào một khung giờ khác trong ngày. Khách nóng đáng được hai kênh liên hệ: gọi điện và nhắn Zalo. Đừng hạ điểm chỉ vì một cuộc gọi nhỡ.
- Có nên mất công chăm khách lạnh không?
- Có, nhưng nhẹ tay. Hai tuần gửi một nội dung hữu ích là đủ để khi khách có nhu cầu, họ nhớ đến bạn. Dồn giờ gọi cho khách nóng và ấm, khách lạnh chỉ chiếm vài phút mỗi tuần.