Trả lời nhanh
Quy trình từ khách hỏi đến chốt đơn gồm bảy bước: nhận câu hỏi, ghi nhận khách, phân loại nóng ấm lạnh, tư vấn và báo giá, theo dõi, chốt, chăm sóc sau bán. Mỗi cơ hội luôn phải có một việc tiếp theo kèm ngày cụ thể, vì phần lớn đơn mất do quên theo dõi.
Từ lúc khách hỏi đến lúc chốt đơn gồm những bước nào?
- Nhận câu hỏi: mỗi kênh có một người đầu mối, trả lời đầu tiên trong vòng 15 phút giờ làm việc.
- Ghi nhận khách: tên, số điện thoại, nguồn, nhu cầu, thời điểm cần, ghi vào một danh sách chung, không để lại trong khung chat.
- Phân loại khách tiềm năng: nóng, ấm hoặc lạnh theo bảng ở phần sau.
- Tư vấn và báo giá: hỏi ba câu về nhu cầu, rồi báo giá bằng văn bản có hạn hiệu lực.
- Theo dõi: sau báo giá, đặt ngày liên hệ lại và làm đúng ngày đó.
- Chốt: nhắc lại phạm vi, giá, khoản tạm ứng, ngày giao hoặc ngày làm, rồi tạo đơn.
- Sau bán: hỏi thăm, xin phản hồi, nhắc mua lại, xin người quen giới thiệu.
Phân loại khách nóng, ấm, lạnh như thế nào?
| Nhóm | Dấu hiệu | Việc nên làm | Thời hạn phản hồi |
|---|---|---|---|
| Nóng | Hỏi giá cụ thể, hỏi ngày giờ, xin báo giá, nói rõ ngân sách | Gọi hoặc nhắn ngay, gửi báo giá trong ngày, hẹn ngày chốt | Trong 15 phút giờ làm việc |
| Ấm | Hỏi chung chung, đang so sánh, chưa nói thời điểm cần | Tư vấn kỹ, gửi ví dụ thực tế, hẹn một ngày nhắc lại cụ thể | Trong 2 giờ làm việc |
| Lạnh | Hỏi cho biết, chưa có nhu cầu, hoặc im lặng sau cả bốn lần nhắc báo giá | Đưa vào danh sách chăm nhẹ, hẹn hỏi lại sau khoảng 30 ngày | Trong 1 ngày làm việc |
Phân loại lại sau mỗi lần trao đổi. Khách lạnh hỏi thêm ngày giờ là đã thành ấm hoặc nóng.
Ngoài giờ làm việc thì xử lý tin nhắn thế nào cho gọn?
Khách nhắn buổi tối thường hỏi nhiều nơi cùng lúc, nên bạn cần một tin tự động báo đã nhận và hẹn giờ có người trả lời, rồi nhắn lại đầu tiên vào sáng hôm sau. Khách nào để lại tên và số điện thoại thì ghi vào danh sách chung. Bài riêng về trả lời tin nhắn ngoài giờ đi sâu hơn, có mẫu tin và cách xử lý chồng tin buổi sáng.
Làm sao biết cơ hội nào đang đứng yên?
Mỗi cơ hội một dòng gồm khách, giá trị, giai đoạn, người phụ trách và ngày làm tiếp, không dòng nào được trống ô ngày. Mỗi sáng dành 10 phút lọc các dòng đến hạn hoặc quá hạn; cơ hội không có động tĩnh quá 7 ngày thì phải xử lý. Cuối tuần đếm cơ hội mới, đã chốt, đã mất và vì sao. Bài riêng về theo dõi cơ hội bán đi sâu hơn.
Cách này làm được bằng Excel khi còn ít cơ hội. Khi nhiều người cùng bán, bạn cần một nơi chung để ai cũng thấy việc quá hạn của nhau.
Sau khi báo giá nên nhắc khách vào những mốc nào?
| Mốc | Việc làm | Nội dung gợi ý |
|---|---|---|
| Sau 1 ngày | Hỏi khách đã nhận và mở được báo giá chưa | "Anh/chị đã nhận được báo giá chưa ạ? Nếu tệp lỗi em gửi lại ngay." |
| Sau 3 ngày | Hỏi khách còn phần nào chưa rõ, có thể gửi thêm một ví dụ gần nhu cầu | "Có chỗ nào em cần giải thích thêm không ạ? Em gửi anh/chị một trường hợp tương tự để dễ hình dung." |
| Sau 7 ngày | Hỏi khách đã có hướng quyết định chưa, đề nghị một mốc cụ thể | "Bên anh/chị dự kiến khi nào quyết định để em sắp xếp lịch ạ?" |
| Khi hết hạn | Báo giá hết hiệu lực, hỏi khách muốn gia hạn, điều chỉnh hay dừng | "Báo giá hết hiệu lực hôm nay, anh/chị muốn em gia hạn hay chỉnh lại ạ?" Không phản hồi thì đóng và hẹn hỏi lại sau 30 ngày. |
Bài riêng về theo dõi báo giá đã gửi có đủ bốn mẫu tin nhắn, cách đọc khách im lặng và cách ghi lý do thua.
Công cụ tính miễn phí cho bài này
Hỏi đáp nhanh
- Khách hỏi giá rồi im lặng thì nên làm gì?
- Đừng coi đó là lời từ chối. Nếu đã báo giá thì nhắc theo mốc 1, 3 và 7 ngày sau khi gửi, mỗi lần kèm một thông tin có ích, và nhắc thêm khi báo giá hết hạn. Vẫn không đáp thì chuyển sang chăm nhẹ, hẹn hỏi lại sau 30 ngày.
- Nên báo giá ngay hay hỏi nhu cầu trước?
- Hỏi ba câu ngắn trước: khách cần gì, cần khi nào, ngân sách khoảng bao nhiêu. Sau đó báo giá bằng văn bản. Báo giá vội dễ sai phạm vi, làm khách so sánh bằng mỗi con số.
- Bao lâu nên liên hệ lại khách chưa chốt?
- Khách nóng nhắc lại trong ngày hoặc ngày kế tiếp. Báo giá đã gửi thì nhắc ở mốc 1, 3, 7 ngày và khi hết hạn. Khách không phản hồi thì hẹn hỏi lại sau 30 ngày, với nội dung có ích chứ không chỉ hỏi đã quyết chưa.
- Một người bán có cần bảng theo dõi cơ hội không?
- Có, vì trí nhớ không giữ nổi vài chục khách cùng lúc. Một bảng gồm khách, giai đoạn và ngày làm tiếp là đủ để bắt đầu, miễn là bạn mở nó mỗi sáng.