Trả lời nhanh
Cơ hội bán là một thương vụ cụ thể: khách đã nói rõ nhu cầu, có giá trị dự kiến và hạn quyết định. Theo dõi bằng đường ống nhiều giai đoạn, mỗi cơ hội luôn có việc kế tiếp và hạn. Cơ hội đứng yên quá 7 ngày phải xử lý; mỗi tuần dành 15 phút đọc đường ống.
Cơ hội bán khác khách tiềm năng ở chỗ nào?
Khách tiềm năng là một người hoặc một doanh nghiệp có thể mua, bạn mới biết tên và cách liên hệ. Cơ hội bán là một thương vụ cụ thể: khách đó đã nói họ cần gì, bạn đã có con số giá trị dự kiến, và có một mốc quyết định. Một khách có thể có nhiều cơ hội, ví dụ một cơ hội làm website và một cơ hội bảo trì năm sau.
Vì sao phải tách hai thứ này? Danh sách khách trả lời câu "tôi quen ai", còn danh sách cơ hội trả lời câu "tiền sắp về từ đâu". Trộn hai thứ vào một cột, bạn sẽ không biết tháng sau mình có khoảng bao nhiêu việc để làm.
Đường ống bán hàng nên chia thành những giai đoạn nào?
Sáu giai đoạn dưới đây đủ cho dịch vụ, tư vấn, thiết kế và bán sỉ. Bạn có thể đổi tên cho đúng ngành, nhưng giữ nguyên nguyên tắc: muốn chuyển giai đoạn phải trả lời được câu hỏi của giai đoạn đó.
| Giai đoạn | Câu hỏi để chuyển giai đoạn | Việc kế tiếp |
|---|---|---|
| 1. Mới (vừa xác nhận có nhu cầu) | Khách đã nói cần gì chưa, và người nói chuyện có phải người quyết định hay chỉ hỏi giúp? | Gọi 15 phút làm rõ nhu cầu, ngân sách và thời điểm |
| 2. Đã rõ yêu cầu | Khách cần chính xác gì, ngân sách bao nhiêu, khi nào cần? | Soạn và gửi báo giá hoặc đề xuất |
| 3. Đã gửi báo giá | Khách đã nhận và đọc báo giá chưa, còn băn khoăn gì? | Nhắc theo mốc 1, 3 và 7 ngày sau khi gửi, đề nghị gọi giải thích |
| 4. Thương lượng | Khách còn muốn đổi điều gì: giá, phạm vi, thời gian thanh toán? | Gửi phương án điều chỉnh, hẹn ngày chốt |
| 5. Thắng | Khách đã xác nhận bằng văn bản hoặc đã thanh toán đợt 1 chưa? | Lập hợp đồng hoặc đơn, bắt đầu thu tiền đợt đầu |
| 6. Mất | Mất vì giá, thời điểm, đối thủ hay không phản hồi? | Ghi lý do, hẹn hỏi lại sau 30 ngày |
Ví dụ giá trị gia quyền (xác suất do bạn tự đặt theo lịch sử của mình, các số dưới đây chỉ để minh họa). Cơ hội A, 40.000.000 đồng, đã gửi báo giá, xác suất 30%: ra 12.000.000 đồng. Cơ hội B, 80.000.000 đồng, đang thương lượng, 60%: ra 48.000.000 đồng. Cơ hội C, 25.000.000 đồng, mới xác nhận nhu cầu, 15%: ra 3.750.000 đồng. Tổng đường ống có trọng số là 63.750.000 đồng, thay vì 145.000.000 đồng nếu cộng thẳng.
Vì sao mỗi cơ hội phải có việc kế tiếp và hạn?
Đây là quy tắc quan trọng nhất của cả bài. Cơ hội bị bỏ sót hiếm khi vì khách từ chối. Thường là vì không ai nhớ phải làm gì tiếp theo. Cơ hội không có việc kế tiếp và hạn là cơ hội đang chết dần mà bạn không biết.
- Mỗi cơ hội luôn có đúng một việc kế tiếp, viết bằng động từ: "gọi", "gửi", "hẹn", không viết "theo dõi".
- Việc kế tiếp luôn có ngày cụ thể. Không ghi "tuần sau", ghi "thứ Năm 12/11".
- Mỗi việc có đúng một người chịu trách nhiệm, không giao cho "cả nhóm".
- Vừa làm xong việc nào là phải đặt ngay việc kế tiếp. Không để cơ hội ở trạng thái trống.
- Cơ hội nào ô "việc kế tiếp" hoặc "hạn" trống thì xem là lỗi cần sửa ngay trong ngày.
Cơ hội đứng yên quá 7 ngày thì xử lý thế nào?
Đứng yên nghĩa là không có cuộc gọi, tin nhắn hay thay đổi giai đoạn nào trong 7 ngày. Bảy ngày đủ để khách quên bạn nhưng chưa quá muộn để kéo lại.
- Ngày thứ 8: hỏi lại bằng một câu cụ thể về đúng điều bạn đã gửi, như "anh/chị đã xem được phần giá chưa ạ".
- Ngày thứ 10: đổi kênh. Đang nhắn thì gọi, đang gọi thì nhắn tin hoặc gửi email ngắn.
- Ngày thứ 14: đưa một lý do để khách đáp, như một ví dụ tương tự, một ưu đãi có hạn, hoặc một lựa chọn gói nhỏ hơn.
- Ngày thứ 21: hỏi thẳng "anh/chị còn cần việc này không, hay em tạm dừng lại?". Câu hỏi thẳng thường nhận được câu trả lời thật.
- Không có phản hồi sau mốc đó: chuyển sang "Mất", ghi lý do "không phản hồi", hẹn hỏi lại sau 30 ngày.
Mỗi tuần đọc đường ống trong 15 phút thế nào?
- 3 phút đầu: đếm số cơ hội mỗi giai đoạn và tổng giá trị mỗi giai đoạn. So với tuần trước, giai đoạn nào đang phình ra, giai đoạn nào đang cạn.
- 4 phút tiếp: lọc cơ hội có việc kế tiếp đã quá hạn hoặc đứng yên quá 7 ngày. Giao lại hoặc xử lý từng cái.
- 4 phút tiếp: xem các cơ hội dự kiến chốt trong 30 ngày tới. Cơ hội nào chưa có báo giá hoặc chưa có hẹn thì ưu tiên tuần này.
- 4 phút cuối: xem các cơ hội mất tuần qua và lý do. Nếu một lý do lặp lại ba lần, đó là điều cần sửa trong cách bán hoặc cách báo giá.
Làm đều vào một giờ cố định, ví dụ sáng thứ Hai, và ghi lại ba con số: số cơ hội mới, số cơ hội chốt, tổng giá trị đường ống. Sau bốn tuần bạn đã có xu hướng để nhìn.
Hỏi đáp nhanh
- Một mình tôi bán hàng thì có cần đường ống không?
- Có, thậm chí cần hơn. Khi chỉ một người, nếu bạn quên một cơ hội thì không ai nhắc thay. Một bảng sáu cột trên giấy hoặc Excel đã đủ, miễn mỗi dòng có việc kế tiếp và hạn.
- Bao nhiêu giai đoạn là hợp lý?
- Từ năm đến bảy giai đoạn là hợp lý. Ít hơn thì không phân biệt được cơ hội nóng và nguội, nhiều hơn thì nhân viên phải đoán xem đang ở giai đoạn nào. Mỗi giai đoạn phải có một câu hỏi rõ để chuyển.
- Xác suất của từng giai đoạn lấy ở đâu ra?
- Từ lịch sử của chính bạn: trong các cơ hội đã đến giai đoạn đó, bao nhiêu phần trăm cuối cùng chốt được. Khi chưa có lịch sử, hãy dùng con số phỏng đoán trong ba tháng đầu rồi chỉnh dần.
- Khách đã báo giá rồi im lặng thì gọi hay nhắn?
- Nhắc theo mốc 1, 3 và 7 ngày sau khi gửi báo giá: nhắn trước để khách đáp lúc rảnh, đến mốc 3 ngày thì gọi. Nếu vẫn im lặng, đổi kênh và đổi lý do liên hệ. Hết hạn báo giá mà khách chưa trả lời thì hẹn hỏi lại sau 30 ngày.