Trả lời nhanh
Xử lý tin nhắn ngoài giờ theo ba lớp: tin trả lời tự động ngắn, giờ hẹn trả lời cụ thể và một người trực cho tin khẩn. Ghi mọi khách vào một danh sách có nhãn, sáng hôm sau xử lý theo thứ tự ưu tiên và chỉ hứa điều bạn làm được.
Vì sao khách bỏ đi khi chờ quá lâu?
Khách nhắn tin hỏi giá hay hỏi lịch thường hỏi cùng lúc nhiều nơi. Nơi nào trả lời trước, nơi đó giữ được cuộc trò chuyện. Khách không ghét chờ, họ ghét không biết mình có được trả lời hay không. Một tin im lặng đến sáng được hiểu là "chỗ này không quan tâm".
Bạn không cần thức khuya để trả lời mọi tin. Việc cần làm là cho khách biết ba điều trong vài giây đầu: tin đã được nhận, khi nào có người trả lời, và nếu gấp thì liên hệ ở đâu.
Ba lớp xử lý tin nhắn ngoài giờ là gì?
- Lớp 1, trả lời tự động ngắn: tin chào gửi ngay khi khách nhắn ngoài giờ. Tin tự động được cài ngay trên Facebook hoặc Zalo, không cần công cụ riêng. Bạn kiểm tra phần cài đặt tin nhắn của trang hoặc tài khoản Zalo đang dùng xem có cho cài tin tự động không.
- Lớp 2, hẹn giờ trả lời: trong tin tự động ghi rõ giờ có người trả lời, ví dụ trước 9 giờ sáng. Giờ hẹn phải là giờ bạn giữ được mỗi ngày.
- Lớp 3, giao người trực: chỉ cho tin khẩn thật sự, như khách đang đứng trước cửa hoặc hàng lỗi cần xử lý ngay. Ghi một số điện thoại trực trong tin tự động và giao đúng một người mỗi đêm, luân phiên nếu có nhóm.
Bốn mẫu tin nhắn tự động ngắn theo tình huống?
Mỗi mẫu ngắn dưới ba câu. Thay phần trong ngoặc vuông bằng thông tin của bạn.
- Khách hỏi giá: "Chào anh/chị, [Tên cửa hàng] đã nhận tin của anh/chị. Bảng giá em gửi chi tiết trước [giờ] sáng mai. Anh/chị để lại số điện thoại giúp em nhé."
- Khách hỏi đặt lịch: "Chào anh/chị, hiện đã ngoài giờ làm việc. Anh/chị nhắn giúp em ngày giờ mong muốn, [Tên cửa hàng] xác nhận lịch trước [giờ] sáng mai."
- Khách hỏi còn hàng không: "Chào anh/chị, em đã nhận câu hỏi về [sản phẩm]. Sáng mai trước [giờ] em kiểm kho và báo anh/chị chính xác số lượng còn."
- Khách báo việc gấp hoặc phàn nàn: "[Tên cửa hàng] rất tiếc vì sự cố này. Anh/chị gọi [số điện thoại trực] để được hỗ trợ ngay, hoặc em sẽ liên hệ lại trước [giờ] sáng mai."
Ghi nhận khách nhắn ngoài giờ như thế nào cho khỏi sót?
Tin trả lời tự động chỉ giữ chân khách, không ghi lại họ. Nếu tin nằm rải rác ở Zalo, Messenger, tin nhắn điện thoại, sáng hôm sau bạn sẽ quên mất một nửa. Dưới đây là quy tắc ghi nhận để mỗi khách có một dòng.
| Thông tin | Ghi ở đâu | Quy tắc |
|---|---|---|
| Tên và số điện thoại | Danh sách khách chung | Ghi ngay khi khách để lại, không hứa ghi sau |
| Nguồn tin | Cột nguồn | Ghi Zalo, Facebook hay điện thoại, để biết kênh nào có khách ban đêm |
| Khách cần gì | Cột nhu cầu | Một dòng ngắn: hỏi giá, đặt lịch, hỏi hàng, phàn nàn |
| Mức khẩn | Cột nhãn | Chỉ hai nhãn: "khẩn" hoặc "thường". Khẩn là việc cần xử lý trước giờ hẹn |
| Người nhận xử lý | Cột phụ trách | Mỗi dòng đúng một người, không ghi "cả nhóm" |
| Giờ đã hứa | Cột hạn | Ghi đúng giờ trong tin tự động, đây là hạn bạn phải giữ |
Sáng hôm sau xử lý chồng tin nhắn đó thế nào?
Ví dụ: đêm qua có 15 tin, mỗi tin xử lý trung bình 4 phút, tổng là 15 x 4 = 60 phút. Một người làm một mình sẽ trễ giờ hẹn. Chia hai người thì mỗi người khoảng 30 phút, kịp trước 9 giờ nếu bắt đầu từ 8 giờ 15.
- Lọc nhãn "khẩn" trước, xử lý hết rồi mới sang tin thường.
- Trong tin thường, ưu tiên khách hỏi đặt lịch hoặc hỏi mua, vì họ gần quyết định nhất.
- Mở đầu bằng tên khách và nhắc đúng câu họ hỏi tối qua, đừng gửi tin chung chung.
- Mỗi tin trả lời phải kèm một câu hỏi đóng, như "anh/chị tiện nghe điện thoại lúc mấy giờ?", để khách dễ đáp.
- Xử lý xong ghi lại kết quả vào dòng của khách và đổi nhãn. Đến 9 giờ không còn dòng nào chưa xử lý.
Có điều gì không nên hứa trong tin nhắn ngoài giờ?
- Đừng hứa "trả lời ngay" khi không ai trực. Khách sẽ bực hơn khi bạn đã hứa trả lời ngay mà không ai trả lời.
- Đừng báo giá hay xác nhận còn hàng nếu chưa kiểm tra. Báo sai giá ban đêm tạo ra tranh cãi ban ngày.
- Đừng hứa giờ sớm hơn khả năng thật. Nếu 9 giờ là giờ chắc chắn giữ được thì ghi 9 giờ, không ghi 8 giờ cho đẹp.
- Đừng để tin tự động bật cả ban ngày. Sửa giờ bật tắt khi có lễ, Tết hoặc nghỉ đột xuất.
- Chỉ nhắn tin cho khách đã đồng ý nhận tin. Trả lời đúng câu khách vừa hỏi là một chuyện, gửi thêm tin quảng cáo cho họ là chuyện khác.
Hỏi đáp nhanh
- Tin trả lời tự động có làm khách khó chịu không?
- Không, nếu tin ngắn, nói rõ giờ có người trả lời và không cố giả làm người thật. Khách chỉ khó chịu khi bị im lặng hoặc nhận tin dài dòng không liên quan đến câu họ hỏi.
- Nên hẹn trả lời lúc mấy giờ sáng?
- Chọn giờ bạn chắc chắn giữ được mỗi ngày, thường là trước giờ mở cửa khoảng 30 đến 60 phút. Giờ hẹn thực tế quan trọng hơn giờ hẹn sớm, vì khách nhớ lần bạn trễ hơn lần bạn đúng.
- Có cần thuê người trực đêm không?
- Hầu hết doanh nghiệp nhỏ không cần. Hai lớp đầu là tin tự động và giờ hẹn đã xử lý phần lớn. Chỉ ngành có việc khẩn ban đêm mới cần giao một người cầm điện thoại trực luân phiên.
- Khách nhắn Zalo, Facebook, điện thoại thì gom thế nào?
- Mỗi sáng, một người duy nhất chép các khách mới từ mọi kênh vào một danh sách chung, ghi nguồn và nhu cầu. Làm đều trong hai tuần là thành thói quen, và bạn biết kênh nào mang khách ban đêm.